Мобильная среда №88. четыре истории про сервис
В понедельник вышла статья Сергея Потресова с историей от читателя, в которой тот рассказал о попытке развода с помощью отправки данных кредитной карты. К счастью, злоумышленник не успел увести деньги со счета, но нервов нашему читателю потрепал изрядно.
В связи с этим случаем я хотел бы еще раз напомнить вам, что ваш телефон — это ключ ко многим замкам, поэтому ни в коем случае никому не говорите содержание SMS-ок, особенно приходящих с банковских номеров и не диктуйте данные вашей карты. Напоминаю, что у нас уже были выпуски Мобильной среды, посвященные безопасности банковских карт, они актуальны и сейчас.
Ниже ссылки на них вместе со статьей Сергея.
Операторы, читаем почту
Мобильная среда №7. Банковские карты, мобильные телефоны и их интеграция
Мобильная среда №8. Безопасность банковских карт, часть вторая
А теперь переходим непосредственно к сегодняшним темам.
Снова про клиентоориентированность
Не знаю, как у других авторов, но у меня лучше всего получается писать о чем-то, вызывающем либо искреннее восхищение, либо праведное негодование. Всё-таки, кто бы что ни говорил, эмоции очень важны при подготовке любого текста.
Поведение компаний в различных спорных ситуациях всегда очень показательно, ведь пока вы только потенциальный покупатель, вас чуть ли не со всех сторон обхаживают, а как доходит дело до сервиса и обслуживания, то вся дружелюбность неожиданно куда-то пропадает. Сегодня я хотел поделиться с вами несколькими такими историями.
Орматек
Год назад приобрел себе в комнату замечательную кровать от компании Орматек и благополучно спал на ней первые шесть месяцев.
Затем одна из ламелек (деревяшек в основании) сломалась, и я попросил замену в рамках гарантии. Мне сначала сказали, что гарантия не распространяется на ламельки, но в рамках лояльности прислали её курьером.
Я был приятно удивлен, но через несколько дней она просто выпала из паза, так как её размеры были меньше, чем у остальных деревяшек. В повторной замене мне Орматек отказали и сказали, что нужно заказывать ламельку в магазине, где приобретали кровать.
На фотографии отлично видно разницу в размерах между старой и новой ламелями
Мне, в общем-то, не жалко потратить эти 100-200 рублей, но такое отношение компании к клиенту не понравилось. Я позвонил в интернет-магазин, где приобретал свою кровать, коротко обрисовал им ситуацию и спросил, как можно мне заказать у них эту ламель.
Девушка удивилась реакции Орматека, сказала, что они сами попробуют разобраться в проблеме, запросила сканы некоторых документов и сказала ожидать пару недель. «Ну а что, если они всё равно откажут?» — уточняю я. «Тогда мы просто привезем вам эту ламельку бесплатно», — ответила сотрудница магазина. Это мелочь, учитывая стоимость ламели, но именно такие мелочи создают впечатление о магазине или компании.
Кстати, я писал про эту историю в Facebook и тегнул страницу Орматека, ответили они только через пару недель, но, надо отдать им должное, захотели разобраться в проблеме.
Бонусные баллы и крупные сети
Бонусные программы сейчас есть у всех крупных сетей, продающих электронику: Связной, Евросеть, МВидео, Эльдорадо, Техносила, Медиамаркт, большинство из них весьма активно раздает различные купоны на 500 рублей за выполнение простых действий, например, заказа самовывоза вместо доставки. Разумеется, действие купонов сильно ограничено по времени, поэтому многие покупатели просто забывают обналичить их, другим ничего не нужно из техники и т.д.
У меня было несколько историй, когда бонусные баллы сгорели, а я как раз созрел для покупки какого-либо товара в магазине. Ради интереса я обращался в службу поддержки и спрашивал, можно ли восстановить купон или продлить его срок действия еще на неделю.
И хотел бы поделиться с вами результатами этого небольшого теста.
Первое обращение было в МВидео больше года назад. Служба поддержки не отвечала мне пару недель, а потом, когда я напомнил им о своем письме, в тот же день они извинились и выслали новый купон.
Впрочем, сейчас там уже не настолько дружелюбно относятся к подобным просьбам.
Два года назад я покупал в Эльдорадо MacBook Pro 13 Retina в последний день низких цен, удалось урвать его за 58 600 рублей, что было просто отличной ценой за конфигурацию 8/256 ГБ. После покупки даже начислили какие-то баллы, про которые я забыл, пока не понадобилось приобретать в подарок простой телефон.
И тут я вижу, что баллы как раз недавно сгорели. Я написал им на почту с просьбой слегка продлить срок, чтобы я успел совершить покупку (там был простенький телефон, но он стоил 1 500 рублей, согласитесь, получить 30% скидку на него всегда приятно).
Через пару дней баллы восстановились, и я благополучно совершил покупку.
В компании Техносила я пытался совершить покупку только один раз, получил бурю эмоций и больше не рассматриваю этот магазин для покупок. Подробнее о том случае рассказывал в отдельном выпуске Мобильной среды.
Мобильная среда №83. Снова о клиентоориентированности
После неудачной покупки в Техносиле я ездил в Медиамаркт за смартфоном, а там как раз начислили те самые 500 бонусов по карте Хитрошоппинг. Во время поездки в Нью-Йорк я думал приобрести новую мышку для iMac’a, чтобы не заряжать её от батареек, но цена в 5 000 рублей охладила мой пыл, решил, что за такие деньги можно купить её и у нас.
К сожалению, в любимом МВидео она стоила 7 000 рублей, а вот Медиамаркт продавал её всего за 5 500. И тут я как раз вспомнил про бонусы и решил сэкономить еще немного, получались как раз те же 5 000, что и в Нью-Йорке. Оказалось, что баллы сгорели буквально несколько дней назад.
Это был отличный шанс проверить, как же отработает служба поддержки магазина. Увы, и по почте, и в социальных сетях (последнее, кстати, меня очень удивило) ответили отказом.
Ну Бог с ними, подумал я, а заодно вспомнил про программу сравнения цен в МВидео, так что возьму её там.
«Что за крохоборство?!» — спросит возмущенный читатель и будет прав. Но при небольших суммах всегда приятно получить 30-50% скидку от чека.
А то, готов ли магазин пойти мне навстречу, очень показательно с точки зрения отношения к клиенту.
Ювелирный магазин
Третья история будет посвящена ювелирному магазину в Нью-Йорке. Мне нужно было купить пару украшений в подарок и, зная невыгодный курс по кредиткам, я предварительно поменял валюту и положил её на долларовую карту, с которой и планировал расплатиться.
В магазине первая покупка прошла без проблем, а вот вторая никак не проходила. Мне поступает SMS-ка от банка о том, что мою карту заблокировали. Тут же звонит служба безопасности и уточняет, я ли совершаю покупки.
После моего подтверждения приходит еще одно сообщение о разблокировке карты. Но транзакция всё равно не проходит!
Важно отметить, что времени почти не было, магазин скоро закрывался, а нам надо было заказать отсутствующее украшение с доставкой на завтра. Плюнув на неработающую дебетовую карту, я расплатился с рублевой кредитки.
Уже через несколько минут понял, что это было не самое умное решение, но было поздно.
Как позже оказалось, проблема была не в заблокированной карте, а в превышении установленных лимитов на траты (безопасность против удобства, да). На следующий день, когда я приехал в магазин забирать отсутствующее украшение в сервисной зоне, то ради любопытства спросил, можно ли отменить транзакцию и заплатить с другой карты.
К моему удивлению, сотрудница без проблем согласилась это сделать, и через 10-15 минут бумажной волокиты был оформлен возврат прошлой транзакции, а я заплатил долларовой картой (предварительно увеличив лимит по ней).
Уже в Москве пришли возвращенные деньги, но они сконвертировались по курсу покупки валюты банка, а он был ниже, чем при проведении транзакции. К счастью, с клиентоориентированностью у моего банка проблем нет, поэтому после объяснения ситуации они компенсировали разницу в операциях.
Bellroy
Последняя история будет посвящена бумажникам Bellroy. Я как-то незаметно подсел на их продукцию после обзоров Артема Лутфуллина, и один из кошельков верой и правдой служил мне почти три года.
Статья выходного дня: бумажники Bellroy (Австралия)
Статья выходного дня: бумажники Bellroy (Австралия) 2
Статья выходного дня: бумажники Bellroy (Австралия) 3
Статья выходного дня: бумажники Bellroy (Австралия) 4
Но в последнее время кармашки стали разбалтываться, и карточки не всегда плотно сидели в них. Вспомнив, что Артем рассказывал про трехлетнюю гарантию Bellroy, я без особой надежды написал им на почту, и после просмотра фотографий они согласились выслать мне новый бумажник.
Совсем обнаглев, я также отметил, что у меня есть проблема и с другой моделью, Мария из поддержки сказала, что смогут заменить и её. К слову, моего бумажника уже не было в продаже, на замену предложили другую модель, а второй кошелек поменяли на нужный мне уже после моей просьбы.
Единственным условием была отправка старых бумажников обратно в их офис в Лондоне. Деньги за отправку (1 000 рублей) в Bellroy компенсировали через PayPal. После отправки я прислал чеки и фотографию посылки, а через 8 дней новенькие бумажники уже были у меня.
Когда я рассказываю эту историю кому-то из друзей, она повергает их в дикий шок, впрочем, я и сам до сих пор удивляюсь, насколько клиентоориентированными оказались в Bellroy.
Заключение
Я не устаю повторять, что человеческое отношение к клиентам всегда очень важно. Оно обойдется компании в относительно небольшие суммы, но зато появится гарантия, что при прочих равных покупатель обратится к вам, а не в другой магазин/компанию.
Жаль только, что далеко не все это понимают. Да и у нас часто работают не на репутацию, а на мгновенную прибыль, к сожалению.
С другой стороны, хороший сервис, как правило, обходится покупателю в небольшую переплату, а платить больше готовы далеко не все.
Тюнинг в Казани. Как сделать катер?.
