Мобильная среда №10. модерация комментариев, продавцы-консультанты и «три кита» сервиса
Вот так вот незаметно мы подошли к десятому выпуску. Помимо традиционного удивления быстротечности времени, воспользуюсь поводом и расскажу вам о паре небольших нововведений на сайте.
Во-первых, у нас наконец-то замкнулся цикл еженедельных статей, сейчас расписание выглядит следующим образом.
- Понедельник: «Бирюльки»
- Вторник: «Диванная аналитика»
- Среда: «Мобильная среда»
- Четверг: «Новостной дайджест»
- Пятница: «Пятничная колонка»
Также в субботу периодически появляются статьи выходного дня, которые мы пока не сделали регулярными.
Идея присвоить каждому дню свою регулярную рубрику родилась на одном из наших редакционных собраний. Как человеку, который еще недавно был обычным читателем, мне кажется удобным, когда посетитель сайта точно знает, что помимо какого-нибудь обзора, его ждет еженедельная статья.
Раз уж я заговорил о нововведениях, то разрешите добавить, что мы начали более активно заниматься нашим Android-блогом, за последние пару недель появилось несколько интересных рубрик, так что периодически не забывайте заходить и туда (тем более что не все статьи мы анонсируем на основном сайте).
В прошлой пятничной колонке я рассказывал о том, как начинал работать на Mobile-Review, во время написания той статьи вспомнил об одной из проблем, которая расстраивает меня и сейчас (правда, уже не так сильно). Речь, конечно же, о полном отсутствии цензуры в интернете вообще и в комментариях в частности.
Мысли о модерации комментариев
Меня всегда удивляло, как выражаются некоторые наши комментаторы. В их словах нет не только уважения к автору, но даже банальной вежливости. Они могут оскорбить незнакомого человека только за то, что им не понравились какие-то его мысли или они просто не согласны с ним.
В этой ситуации меня, конечно, больше всего поражало, что после бана в Disqus подобные личности регистрировались заново, читали новые статьи и оставляли там новые комментарии на тему того, какой же автор плохой. Казалось бы, что может быть проще?
Не нравится статья конкретного автора — не читай ее, тем более что у нас сейчас указываются инициалы редактора на главной странице. Видимо, это какое-то особое удовольствие — читать статьи, которые не нравятся.
Но поговорить я хотел не об этом. Настоящая проблема кроется в том, что у нас отсутствует какая-либо ответственность за оскорбления в сети.
Формально она есть, но по факту очень сложно добиться справедливости, и большинство людей просто банит хамов или отмахивается от них. У меня складывается впечатление, что отсутствие ответственности позволяет людям вести себя так, как они действительно хотят, то есть пробуждает в них худшие качества — кто-то грубит, кто-то матерится, кто-то оскорбляет.
Но тогда появляется следующий вопрос: неужели среди нас так много злых людей, которым не хватает возможностей излить свою злобу в обычной жизни? И в итоге некоторые части интернета напоминают эдакий «эмоциональный унитаз», в который люди анонимно спускают свои негативные мысли.
Разница только в том, что эта злоба не уходит в никуда, а обрушивается на плечи авторов либо других людей. И это неправильно, чертовски неправильно.
Я долго думал над тем, как можно было бы эту ситуацию исправить. Мне в голову пришёл только один более-менее рациональный вариант: создание единого авторизационного сервиса, через который вы могли бы оставлять комментарии.
При регистрации на этом сервисе вам нужно указать данные паспорта либо какой-то другой идентификатор (например, отпечаток пальца), ФИО и другую информацию. Эти данные не будут доступны любому пользователю, но при желании найти гневного комментатора не составит труда.
Например, в обычном обсуждении вы можете выбрать себе любой никнейм и аватарку, но если кто-то из пользователей посчитает ваш комментарий оскорбительным, ему достаточно пожаловаться на него. Сотрудники единого авторизационного сервиса рассмотрят жалобу и либо вынесут предупреждение комментатору, либо предупредят пожаловавшегося о том, чтобы он не злоупотреблял сервисом.
После нескольких предупреждений хамоватого комментатора будут банить на срок от недели до года. А главный стимул для него будет в том, что он не сможет авторизоваться с помощью другого аккаунта, ведь у него не будет второго паспорта или третьей руки для авторизации по отпечатку.
На мой взгляд, количество хамства значительно снизится, и не столько из-за боязни уголовной ответственности, сколько из-за того, что невозможность оставить комментарий для некоторых пользователей очень болезненна.
Наверняка некоторые из вас подумают, что мой вариант решения проблемы слишком жесткий и сильно влияет на свободу в интернете. Но свобода и порядок – это две крайности, между которыми нужно находить компромисс.
Сейчас же чаша весов явно на стороне свободы, а порядком тут и не пахнет.
Кто-то скажет, что автор просто устал от гневных комментариев, вот и решил пожаловаться, но это не совсем верно. Я люблю общаться с читателями. В конце концов, всё, что мы тут делаем, мы делаем для вас.
Мы работаем, чтобы вам было интересно заходить к нам, читать наши статьи, ориентироваться во всём многообразии гаджетов и различных тенденциях рынка. И важная часть нашей работы — диалог с читателем.
Но из-за большого количества негатива выцепить какой-то действительно важный комментарий довольно проблематично. Я много общался на эту тему с авторами других изданий и везде вижу одно и то же: все они уже выработали эдакий «эмоциональный панцирь» и просто перестали реагировать на комментарии.
Но из-за этого они уделяют меньше внимания и адекватным людям.
Продавцы-консультанты
У меня давно было несколько мыслей об этой работе, но после вчерашнего выпуска «Диванной аналитики» я решил поделиться ими в рамках «Мобильной среды», тем более что Эльдар Муртазин довольно подробно объяснил, что влияет на те или иные действия продавцов.
До работы на Mobile-Review я всерьез планировал поработать в каком-нибудь салоне связи МТС. Меня очень прельщала возможность помочь людям с выбором, проконсультировать их по тарифам, подсказать лучший смартфон.
В общем, поработать консультантом, после рекомендации которого человек купит действительно то, что ему нужно, и останется довольным.
Но то, что творится в нашей рознице, это просто кошмар. Различные бонусы, премии и прочие стимулы заставляют консультантов смещать фокус с хороших устройств на те, за которые выше бонус.
В итоге человек, который просто хочет купить телефон, приобретет не то, что ему действительно нужно, а то, за что консультант получит больше всего прибыли. Вдобавок человеку, готовому потратить на мобильник 10 000 рублей, «впарят» модель за 8 000 и различными дополнительными услугами «добьют» до десяти.
И это в лучшем случае. В худшем его разведут на кредит, уговорят купить смартфон за 15-20 тысяч рублей, а допами прибавят еще тысяч пять.
Меня безумно расстраивает тот факт, что в мобильной рознице основная функция продавца-консультанта – именно продать, а не проконсультировать. И чаще всего это не его вина, а вина сети, выстроившей свою политику именно таким образом.
Мне кажется куда более честным предлагать консультантам фиксированный бонус (с небольшим увеличением при положительном отзыве клиента) при продаже смартфона, в который будет включена стоимость дополнительных услуг. Одно дело – рассказать клиенту, как его смартфон работает, и совсем другое — провести базовую настройку со входом в Google-аккаунт и установкой нескольких бесплатных приложений.
Нельзя же так!
Помогая и консультируя множество друзей и знакомых, я с сожалением понимаю, что в салоне связи они купили бы что-то куда менее качественное и более дорогое. Кроме того, часто случаются ситуации, когда после моей рекомендации человек идет в Евросеть и уходит с тем, что ему «впарил» консультант.
А потом пишет мне: «Жень, что-то у меня тут всё глючит».
Кому-то требования, которые я предъявляю к консультантам, кажутся завышенными, а их реализация – и вовсе невозможной. Однако я своими глазами видел, что есть магазины, где вам бесплатно помогут и отлично проконсультируют. Речь, конечно же, о западных Apple Store.
Впрочем, важно учитывать, что это монобрендовая сеть, к тому же там зарплаты явно выше 400$+бонусы.
На самом деле, меня удивляет, что наши розничные сети не особо заботятся о повышении уровня консультантов, ведь продажи постепенно уходят в онлайн, а удержать их в офлайн-магазинах становится с каждым годом всё тяжелее. Лично я был бы готов переплатить пару тысяч за условную микроволновку, если бы знал, что в магазине меня проконсультирует разбирающийся человек и на его мнение не будут влиять всякие бонусы и премии.
«Три кита» сервиса
Буквально несколько недель назад у меня закончился капитальный ремонт на кухне, во время которого я смог сделать однозначные выводы о том, что же важно в хорошем магазине.
В первую очередь, это удобный механизм покупки и ассортимент. Если это онлайн-магазин, то должна быть оплата картой, а от оформления заявки до оплаты должно пройти не более двух-трех минут.
Если речь идет об офлайн-магазине, то важны кондиционеры и отсутствие очередей, а также (как ни странно) нормальные чистые туалеты.
После покупки возможны две ситуации: вы остались довольны продуктом либо обнаружили в нем какой-либо брак/недостаток и решили сдать. Именно во втором случае магазин показывает своё истинное лицо.
Расскажу на своём примере. Я приобретал духовой шкаф в Ситилинке. Спустя несколько дней после его установки я обратил внимание, что дверца шкафа неплотно закрывается.
Я связался со службой поддержки по почте, спросил, что мне делать. Меня, естественно, отправили в сервисный центр.
Специалисты СЦ, приехавшие спустя три дня, сказали, что это не брак, а конструктивная особенность, не влияющая на функциональность шкафа (то есть герметичность не нарушена).
Далее я снова обратился в магазин с просьбой вернуть духовой шкаф как товар надлежащего качества (почему бы и нет, раз СЦ не признал браком неплотно закрывающуюся дверь). Однако там мне ответили, что вернуть такой товар я могу только в течение семи дней, ссылаясь на ЗоПП ст.
26.1.
Меня расстроил такой исход из-за того, что я потратил эти семь дней на проведение экспертизы, хотя мог бы вернуть товар сразу. Справедливости ради, тут сложно было поступить по-другому, ведь я считал незакрывающуюся дверцу браком и вернуть товар хотел именно по этой причине, а не с помощью простого возврата.
Я написал отзыв на Яндекс.Маркете, где рассказал о своей ситуации и посетовал на то, что если бы сотрудник сразу отправил меня в гарантийный отдел магазина на обмен вместо СЦ, то я бы уложился в семь дней. Спустя день со мной связалась Ксения, представитель Ситилинка.
Она внимательно выслушала мою историю и сказала, что попробует разобраться. Опуская подробности, отмечу, что спустя пять дней духовой шкаф забрали, а еще через три дня деньги вернулись мне на карту.
Эта история является наглядной демонстрацией второго и третьего «китов» сервиса. Второй заключается в реакции магазина на попытки возврата товара.
А третий – в адекватном ответе на обратную связь от пользователей.
К сожалению, в большинстве магазинов с возвратом связаны большие проблемы, а уж если мы говорим о рынках, то там все еще хуже (вам смогут заменить товар, но вернуть деньги у вас вряд ли получится). Вам будут говорить что угодно, лишь бы вы не возвращали товар.
А вот адекватная реакция на «фидбэк» является действительно важным параметром. Например, я практически не сомневался, что Ситилинк ответит на мой отзыв и поможет решить проблему, так как предварительно я просмотрел предыдущие отзывы компании.
Это, кстати, отличный пример того, о чем я говорил в статье про Acer и МВидео.
Совместное мероприятие Acer и МВидео: о тенденциях розничной офлайн- и онлайн-торговли
Сейчас все крупные сети вроде МВидео, Эльдорадо и прочих уделяют много внимания работе с негативными отзывами, и для нас как конечных пользователей это большой плюс. Если у вас есть какие-то проблемы с магазином, обязательно попробуйте связаться с ним через Яндекс.Маркет.
Конечно, идеальный вариант – это беспроблемный возврат без участия Маркета, но такое я видел только в паре сетей (речь об IKEA и OBI). Там, где продают технику, как правило, всё гораздо сложнее.
Кстати, в комментариях вы можете рассказать о своих примерах удачного или неудачного возврата в том или ином магазине.
Тип
