Мобильная среда №16
Немного о качественном сервисе для лицензионного контента, работа колл-центров у операторов и не только.
Качественный сервис для лицензионного контента
Недавно мой хороший друг попросил порекомендовать ему легальный сервис, с которого можно смотреть фильмы и сериалы на английском языке с английскими субтитрами. Для начала он уточнил, есть ли такая возможность у Амедиатеки, однако они из-за каких-то лицензионных ограничений не могут ставить английские субтитры с английской же дорожкой (во всяком случае, так мне ответила техподдержка).
Затем мы с ним начали перебирать большинство легальных сервисов, подходящих для таких задач. Play Movies и iTunes были отметены сразу, у Netflix вроде бы нет субтитров, а на Amazon отсутствует хотя бы небольшое пяти-десятиминутное превью перед покупкой.
Простая задача превратилась в проблематичный квест. Идеальным вариантом мог стать американский iTunes, где английские субтитры есть, однако приятель не хотел иметь с ним ничего общего (негативный опыт на Windows).
Причина, по которой мой друг искал подобный сервис, очень проста: когда у вас появляется хорошая работа и, соответственно, зарплата, свободного времени становится наоборот меньше, поэтому когда появляется часок-другой на сериал, хочется просто сесть, сделать два-три клика и начать смотреть. Конечно, легальность контента играет роль, но именно комфорт и удобство сервиса выходят на первый план.
И вот тут получается, что современные видеосервисы (во всяком случае, в России) этого комфорта по большей части лишены: где-то вы не можете посмотреть фильм на родном языке, кто-то не предоставляет оригинальные субтитры, у кого-то есть только онлайн-стриминг и т.д. Совокупность всех этих причин и вынуждает некоторых людей скачивать нелегальный контент с торрент-трекеров, и дело тут не столько в экономии, сколько в удобстве, ведь их видеофайлы, как правило, имеют и нужную дорожку, и нужные субтитры.
В итоге мы имеем замкнутый круг: никто не делает качественного сервиса по фильмам и сериалам, потому что множество людей использует пиратский контент. Однако часть этих людей использует пиратский контент именно из-за отсутствия качественного сервиса.
Голосовой автоответчик
На прошлой неделе Сергей Потресов затрагивал тему платной техподдержки, а также говорил про помощников-автоответчиков, и мне также захотелось поделиться с вами своими мыслями на этот счёт.
Контактный таксофон
На мой взгляд, техподдержка должна включаться в стоимость услуг оператора, можно сказать, что это их обязательная часть. К тому же, большинство случаев обращения в техподдержку связаны с проблемами на стороне оператора, то есть, по факту, он виноват, а абонент вынужден разбираться и тратить свое время и силы.
И тем циничнее выглядит бесконечный перегон от одного пункта автоответчика к другому. Даже мне, продвинутому пользователю, иногда тяжело продраться через дебри автоответчика, представьте каково пожилым людям, которые даже не знают, как в тоновом режиме все эти команды набирать?
Я считаю, что принудительный автоответчик – это неуважение операторов (да и вообще любой компании) к своим пользователям.
Мне, кстати, нравится, как работает техподдержка в социальных сетях. Я задаю вопрос в удобное для себя время, а оператор/банк отвечает, как только может. И, к слову, работают социальные сети куда эффективнее электронной почты.
Так, время ожидания ответа на письмо составляет 1-2 дня, а ответ на вопрос в твиттере или ВКонтакте приходит в течение пары часов. Я предполагаю, это связано с тем, что социальные сети ведут 3-4 сотрудника более высокого уровня, они являются более подкованными и компетентными.
При этом их количества хватает для обработки большого количества заявок и отвечают они гораздо быстрее среднестатистического оператора в колл-центре.
Поэтому, на мой взгляд, нужно не увеличивать ёмкость колл-центра, а улучшать качество услуг и консультаций операторов. К слову, недавно я узнал интересную информацию: средний срок работы оператора колл-центра составляет 1 год.
Видимо, из-за этого качество консультаций в целом снижается.
Выше я говорил о работе операторов в социальных сетях, однако для людей в возрасте социальные сети по ряду причин недоступны (кто-то до сих пор не освоил компьютер, например). Для них нужно сделать услугу обратного звонка (применяется в одном банке, я звоню в колл-центр, механический голос говорит: «Здравствуйте, Евгений Александрович, ваш консультант перезвонит вам в течение пяти минут».
Это очень удобно и экономит кучу времени для меня.
РСТ или Евротест?
Часть «Мобильной среды» я решил посвятить разъяснению того, чем отличаются РСТ-аппараты от их несертифицированных «коллег». Я знаю, что многие покупатели боятся покупать такие смартфоны, предполагая, что это подделки.
У Евротест-аппаратов есть несколько особенностей. Прежде всего, стоит сказать, что это смартфоны или планшеты, приобретенные в Европе или США (если речь о китайских компаниях вроде Lenovo или Huawei, то они, скорее всего, куплены в Китае).
В связи с этим они, во-первых, обошлись продавцу значительно дешевле, настолько дешевле, что он может продать их вам с наценкой, а конечная цена всё равно будет на 15-25% ниже РСТ-варианта. Во-вторых, такие аппараты комплектуются зарядными устройствами с европейскими или китайскими вилками.
Перепродавец, как правило, дает вам в комплекте со смартфоном и переходник на наши розетки. Иногда бывают какие-то дополнительные особенности, например, в iPhone 5s из США не работает наш LTE.
И, в-третьих, у устройства отсутствует официальная гарантия, поэтому в случае каких-либо проблем вы будете вынуждены обратиться в частные сервисные центры. К слову, если мы говорим о несертифицированных ноутбуках, то на них также будет отсутствовать русская раскладка.
Первая и основная причина покупки Евротест-аппарата – это разница в цене. Например, во время старта продаж флагманского устройства в белой рознице оно продается за 30 000-35 000 рублей, а у «серой» розницы цена составит 25 000 рублей в первое время и 19 000-20 000 рублей после спадания ажиотажа.
Вторая и очень редкая причина — принципиальные различия в характеристиках (например, девелоперская версия HTC One с 64 ГБ и т.д.). И третья причина — отсутствие РСТ-аппаратов в принципе.
Это касается продукции Xiaomi и Motorola, которые официально не представлены в России.
Стоит ли покупать Евротест-устройства у наших перекупщиков? Только если вы здраво взвесили все «за» и «против» и готовы обменять отсутствие гарантии на значительную скидку в цене.
Когда я был студентом с не очень стабильным финансовым положением, для меня покупка Евротест-смартфона была единственной возможностью приобрести флагманский аппарат.
Самые «хардкорщики» заказывают смартфоны напрямую из европейских, американских или китайских интернет-магазинов, минуя перекупщиков, однако такое решение будет связано с длительным ожиданием посылки и ее возможной утратой. Кстати, в комментариях вы можете рассказать о том, каким именно способом покупаете смартфоны сами.
Заключение
Напоминаю, что на этой неделе мы находимся в Берлине на IFA 2014, следить за самыми оперативными новостями и свежими статьями с выставки вы можете в нашем специальном разделе.
Дизель Шоу — 16 полный выпуск — 16.09.2016
